国泰的性格和香港的性格,香港国泰集团怎么样

文 | 李瀚明一李及李

承蒙国泰湾区团队邀请，我元宵节这一周的「国泰浓度」相当的高。先是周一参加深圳版的恭喜发财，又是周三参加内地的钻卡酒会（虽然因为家里人的关系我放了鸽子，实在惭愧）。

正好早上看到王缉宪教授的新作《迪拜、新加坡、香港：「比较环境」的成功之道》，中午又和一位在国泰任职的朋友共进午膳，聊起航空公司之间的比较，于是深感觉得自己应该写点什么。正好晚上忙完家里的事情，可以开始出差，便在火车上花点时间写了这篇文章。

我们先从朋友的闲聊聊起。朋友问我，在国泰航空、新加坡航空和阿联酋航空之间，单纯只考虑服务的话，会选择谁。

我回答说这是一个性格的话题。如果你去坐EK的两舱（特别是头等舱）的话，你会发现EK是一个非常出片，为打卡而生的航司。EK在迪拜有一个非常豪华、非常精致的头等舱值机柜台；值机办理好，过安检进到休息室，接着拍；登机是用豪华车接送，继续拍；上到飞机金碧辉煌，更要拍；空乘姑娘都是头巾帽+大红唇妆，接着拍。国内旅客将EK称为「土豪航」，这种金碧辉煌的风格实在有功劳。

SQ则是一家文艺的航司。SQ无时无刻不在展示自己的东南亚文化特色和异国风情。从空乘姑娘们的传统纱笼制服，再到两舱飞机餐最后奉上的沙爹烤串，这些也能拍一拍。当然，SIN也是一样的风格——星耀樟宜就是典型的一个向生活在温带的外国观众，展示热带的「异国风情」的窗口。

但是，CX是什么？CX的性格中有一种淡淡的克制感。这种克制感甚至有点冷峻——特别是当你望着身着黑色制服，以干练神情凝视全舱的ISM（Inflight Service Manager，客舱服务经理）的时候。国泰也没有那种特别豪华，配大沙发的「专属值机区」，香港机场的B岛也是简单的装修风格。这种风格甚至在鸡尾酒上也可以看出来——国泰的Cloud 9和Cathay Delight都是以清新的薄荷味主导，没有浓重的香料味道。

我在不少国家生活过，深知这种性格的来源。航空公司的性格，会逐渐被投诉信和表扬信塑造。因此，航空公司的性格，和其主要客人的性格，会越来越接近，直至最后趋同。迪拜人需要金碧辉煌，那阿联酋航空就得金碧辉煌；香港人需要克制，那国泰航空就得克制。

正如王老师的作品所说，迪拜、新加坡和香港三座城市，都是远较其周边环境「国际化」的城市。我个人认为，三座城市的性格都是鸡尾酒——分别在不同的基调上，混合一点「国际化」的薄荷叶；迪拜的基础性格，是阿拉伯世界的张扬；新加坡的基础性格，是种族混合下的一碗水端平。

而香港的性格是最为有趣——它是低调而谦逊的。这种谦逊既来自于中国，也来自于英国，就像一杯清澈的滇红或者锡兰红一样。在中英围绕香港进行的外交谈判中，所有了解香港的领导人，不论中英，都会用茶形容香港——正如全国政协李瑞环主席形容香港是「紫砂茶壶」，港督彭定康形容「不能因钟意茶就卖茶，因钟意汽水就卖汽水」一样。

这种茶一般的性格直接反映在国泰的服务上。我举一个很典型的例子。国泰在香港机场的流程，就像水一样自然流畅：

1. 从香港机场最南侧的1号门下车（这是打车到香港机场的第一个门），进去就是直达国泰B岛（高端值机岛）的走廊；

2. 值机完成后，再往前走几步就是南安检口；

3. 过南安检口后，左手边就是寰宇堂The Wing；

4. 寰宇堂出来，下楼就是一二三四这四个原本为国泰旗舰航线（例如纽约 CX844、伦敦 CX251、洛杉矶 CX880）保留的登机口。

这一流程从1998年赤鱲角新机场开业至今，服务超过一个亿的旅客（也包括我），帮他们节约了不知道多少时间，节省了多少脚力。直到去年，这一流程才因为寰宇堂实在不堪重负、需要翻新而改变（甚至我还专门写了篇文章提醒国泰忘了改流程）。

对于那些能像品茗一样，品鉴出这种服务上的细致之处的旅客而言，这种服务是合他们性格的。这种类似于「高山流水遇知音」的点到为止、充满恰到好处的分寸感的互动，是驱动这些客人持续支持国泰的动力。

当然，不同地方有不同的性格。即使在小小的粤港澳大湾区，不同城市的性格也大相径庭。一样米难养百样人——国泰势必要在「扬长避短」和「取长补短」之间，取得一个微妙的平衡，才能让不同性格的旅客，都能接受国泰。

这又回到了王老师的文章。这种在中西之间的混合形态，既是香港（或者说国泰）的宝贵资产，也可能成为风险：表现得好，中国人和西方人，都当你「自己人」；表现不好，那就猪八戒照镜子了。

不过，国泰目前来看表现得不错——至少我的朋友觉得在国泰工作比她之前的单位要好，说明哪怕是内地的打工人，对国泰的企业文化也有相当的认受度。最后，当然是祝福大家恭喜发财，国泰民安了。

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